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宜家的傲慢傷害了誰?

2016-07-11 16:17:06 新華網 
文/陳凱茵
文/陳凱茵

  因部分床頭櫃及櫥櫃產品壓倒並致死6名兒童,近期宜家宣布在美國加拿大市場召回近3600萬件相關產品,但中國市場不在召回之列。宜家“中外有別”的舉動瞬間引發中國消費者的激烈討論。

  隨後,宜家“問題抽屜櫃”事件持續發酵。或許是迫於輿論的壓力,宜家在上周終於“隱晦地”給出了一個疑似解決方案。

  抽屜櫃的消費者,收到一條來自宜家的短信——“親愛的會員,把家具固定在墻壁上是防範家具傾倒的最好方法。宜家懇請您使用宜家抽屜櫃系列產品包裝裏的墻體連接配件,將抽屜櫃牢牢固定在墻上。如果上墻連接件有丟失或疑問的,請撥打400-800-2345免費獲取並且會提供免費上門安裝的支持。如果您家墻體不能滿足上墻固定的要求,宜家接受退貨。”

  如果不是眼下宜家抽屜櫃召回的問題鬧得紛紛揚揚,消費者很有可能直接把這條短信歸為“一般提醒”或者是“溫馨提醒”。

  此外,消費者根據這條短信點開本應包含更詳細解決方案的宜家頁面,卻仍然沒有找到一絲一毫關於“問題抽屜櫃”或者是“召回”的解釋,也覺察不出宜家任何致歉的語氣。

  且不說解決問題的誠意有多少,光是宜家提出的這個解決方案的內容,已然讓消費者“有苦說不出”。

  退貨,可以,但是是有條件的。筆者嘗試聯系客服,卻被告知要退貨需要滿足這樣的條件:如果是非承重墻可以申請退貨;如果是承重墻,則必須由安裝人員先上門進行安裝嘗試,若現場確認操作不成功,經鑒定後方可申請退貨。“在您保留了購買票據的情況下,按照當初購買的金額退款;若票據丟失,就要轉到相應的部門對價格進行評定。”客服人員這樣告訴消費者。

  退貨,看似是宜家在先前“不召回”回應上做出的讓步,但條件如此之苛刻,又何嘗不是“召回政策中外有別”的另一種傲慢?而這種傲慢正在一而再再而三的辜負消費者的信任。

  宜家進入中國十八年,一直努力向公眾傳遞這樣一種概念——家是簡單、溫馨和井井有條的。其理念感染和啟蒙了不少國人,也讓許多人成為宜家的粉絲。而如今,消費者的幻想卻在宜家的“傲慢”前黯然失色。“抽屜櫃事件”,在帶來安全隱患,傷害消費者權益的同時,又何嘗不是在宜家搬起石頭砸自己的腳,傷害自己苦心經營多年的形象?

  當媒體把“有條件退貨”解讀為“召回”時,宜家再次站出來否定“召回”這一說辭,相關負責人表示,關於“召不召回”的最終處理方案將於今日(7月11日)公布。

  如果今日公布的最終結果仍然未顯出一份大型跨國企業該有的誠意,那麽,宜家最終將會失去的將是眾多家庭的信任,吞下“傲慢”的惡果。

(責任編輯:馬郡 HN022)
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